Требования для партнеров компании «СТМ» при подаче рекламационного заявления.
- Все претензии должны быть оформлены надлежащим образом, с предоставлением фотоматериалов независимо от причины претензии.
- По качеству, и на механический брак товар принимается по факту от водителя. По механическому браку от крупных клиентов претензии принимаются в течение 2-х дней с момента поставки.
- Механический брак, обнаруженный при доставке клиентом до конечного пользователя к рассмотрению, не принимается (см. п.1).
- Обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки конечным покупателем.
- Чугунные ванны возврату не подлежат. Данный товар по качеству принимается непосредственно в момент доставки, либо при самовывозе в момент погрузки.
- Перед распаковкой изделий необходимо убедиться в целостности упаковки. Если упаковка нарушена, имеет порезы, проколы, иные повреждения, то данный дефект упаковки фотографируется следующим образом:
- фотография изделия в целом (в упаковке);
- фотография изделия так, чтобы была видна бирка производителя;
- фотография бирки;
- фотография повреждений упаковки.
- При поэтапной распаковке продукции каждый этап вскрытия должен быть сфотографирован (например, вскрытие коробки, снятие защитной пленки и т.д.).
- При обнаружении (до снятия упаковки) дефекта изделия из-за нарушения упаковки, дефект необходимо сфотографировать.
- Если дефект изделия обнаружен после полной распаковки, он должен быть отражен в акте и сфотографирован. Упаковка должна быть сохранена.
- Дефекты упаковки и изделия должны быть оформлены в акте, описывающем - детально - повреждения и их характер. Обязательно должно быть указано наименование изделия и номер/дата товарной накладной.
- Документы и фотографии передаются менеджеру, ведущему данный проект.
- Менеджер передают документы и фотографии руководителю отдела продаж, руководитель принимает решение, после чего можно забирать изделие.
- Упаковка передается вместе с рекламационным изделием. При наличии механических, химических, тепловых и иных повреждений, связанных с внешним воздействием на обивку, детали и компоненты изделий - без наличия упаковки производителя - ремонт будет производиться за счет клиента.
- Фотографии должны соответствовать Требованиям ООО «СТМ» , должны быть качественные, четкие, позволяющие принять однозначное решение по рекламации.
- Срок подачи Акта рекламации при обнаружении заводского брака – месяц с момента получения клиентом СТМ. Далее клиенты обращаются по заводскому браку в Сервисный Центр. При подтверждении брака поставщиком, товар оформляется на возврат.
- Рекламации рассматриваются в течение 3-х рабочих дней . Если рекламация отправляется поставщику, сроки рассмотрения увеличиваются.
- Подтвержденные рекламации выполняются в течение 3-х дней при условии ежедневных отгрузок, либо в ближайшие 3 отгрузки. Запчасти поставляются в течение 45 дней.
- Если возврат у клиента габаритный и он первый разгружается (мешает дальнейшей выгрузке), то формируется отдельная машина на маршрут по возвратам. Выполнение в течении 5 дней .
- При возврате товара от покупателя по причине отказа конечного покупателя в срок, превышающий установленный, менеджер, ведущий данного клиента, должен удостовериться в том, что упаковка не нарушена и товар в надлежащем виде.
- Товар с разорванной упаковкой, а также товар без упаковки возврату не подлежит .
- Перегрузы:
- - доставка товара осуществляется путем отгрузки перевозчику покупателя. Моментомпоставки товара является подписание водителем товарной накладной . Право собственности на товар и риск его случайной гибели переходит от ООО «СТМ» к покупателю в момент поставки товара. Это так же и касается транспортных компаний.
- Компания «СТМ» никогда не отказывает клиентам в замене и ремонте, если предоставлены доказательства вины производителя. Просим следовать требованиям данной инструкции для ускорения принятия нами решений по рекламациям
Рекламационный акт
Уважаемые партнёры, просим Вас обратить внимание на правила предоставления фотоматериалов при оформлении рекламаций (претензии) на керамические раковины, унитазы и бачки. Фотоматериалы должны быть четкими и однозначными и отражать следующую информацию:
-
Фото этикетки со штрихкодом с упаковки.
-
Фото общего вида бракованного изделия с выделенным дефектом.
-
Фото дефекта вблизи (использовать макросъемку).
-
Фото маркировки изделия (использовать макросъемку).
Отсутствие данных фотографий может стать причиной отказа в рассмотрении рекламации.